Implementatie van toets-methodiek

Vraagstuk
Een customer contact center wil periodiek ca. 800 medewerkers toetsen op hun kennis en vaardigheden (zgn. minimum skills). Welke deze specifiek zijn is echter niet vastgelegd. Implementeer deze toetsmethodiek in 7 (call center en back office) afdelingen, specificeer de kennis en vaardigheden waaraan de medewerkers moeten voldoen, stel de toetsen samen en draag zorg voor de afname van deze toetsen.

Aanpak
Per afdeling werken medewerkers en teamleiders in workshops aan het specificeren van de minimum skills. Met behulp van trainers en proces managers gewerkt aan het specificeren van de verschillende toetsen. Communicatie wordt verzorgd door de medewerkers en teamleiders op de werkvloer, management communiceert en spreekt over het rijbewijs op de werkvloer.

Resultaat
Na 10 maanden heeft 70% van de medewerkers beide toetsen gehaald. Ondersteunende processen en rapportages zijn ingericht en overgedragen naar de lijnverantwoordelijken, aanvankelijke weerstand bij medewerkers en leidinggevenden overwonnen.