Snellere afhandeling van klantvragen & verhoging klanttevredenheid

Vraagstuk
Een afdeling waarin e-mails en brieven (vragen en klachten) worden afgehandeld worstelt al lange tijd met grote achterstanden. Beantwoording van de e-mails en brieven gebeurt al jaren schriftelijk. Ondanks eerdere pogingen om de afhandeltijden te verkorten blijven deze te hoog. Hoe kunnen we efficiënter werken? Ontwikkel een werkmethode en laat in een pilot zien dat het werkt. De klanttevredenheid mag niet negatief beïnvloed worden.

Aanpak
Een groep medewerkers uit verschillende teams werkt samen met 1 teamleider en bureau12 manage; we gaan zoveel mogelijk alle vragen telefonisch beantwoorden. Medewerkers bereiden zich maximaal 5 minuten voor en bellen dan de klant, ook als de klacht omvangrijk en bijv. meerdere bladzijden beslaat. Ook willen ze een teamtarget en elke ochtend de resultaten van de vorige dag bespreken.

Resultaat
Afhandeltijden nemen tot 56% af, klanttevredenheid stijgt met 12%. Agenten zijn enthousiast en verbazen zich erover dat het veel leuker is om klanten te bellen en het niet erg vinden dat ze soms niet direct een antwoord of oplossing hebben. Blijven(d) communiceren is het motto.