Projectmanagement: outsourcing van klantenservice

Vraagstuk
Een contact center wil inbound telefonie en beantwoording van e-mail en brieven uitbesteden aan een geselecteerde externe partij. Hoe kunnen we z.s.m. het eerste werk uitbesteden en hoe kunnen we de kwaliteit van het uitbestede werk monitoren?

Aanpak
De bureau12 manager is een van de 3 project managers die het werk overdragen. Een project plan voor het uitbesteden van het werk wordt opgesteld en uitgevoerd. Trainers worden door de trainers gecoachd, coaches door coaches, IT-infrastructuur geinstalleerd en getest, agenten geworven.

Resultaat
Binnen 10 weken na de start van het werk is inbound telefonie live bij de externe partij. In totaal is binnen 5 maanden voor ca. 80 FTE werk uitbesteedt met dezelfde klanttevredenheid als voorheen. Kwaliteit van werken wordt gegarandeerd doordat wekelijks zicht is op het service level. Kwaliteit van de gesprekken (m.b.v. kwaliteitsmonitoring) wordt geregeld besproken. Per kwartaal wordt de klanttevredenheid gemeten t.o.v. de eigen organisatie; deze was vanaf start 5-10% hoger dan die in de moeder-organisatie.