Latest cases

case 571

edwin lokkerbol — Thu, 08 Oct 2009 11:48:00 GMT

Analyse werkprocessen agenstschap BuZa en verbeteringen samenwerking

Vraagstuk. Een agentschap van Buitenlandse Zaken constateert dat er verbeteringen mogelijk zijn in de besturing en de uitvoering van de werkzaamheden. Bureau12 is gevraagd een analyse te maken op besturing, uitvoering van de werkprocessen met focus op onderlinge samenwerking en marketing en communicatie.

Aanpak. Middels interviews en aanvullend onderzoek is in vier weken een rapportage gemaakt met constateringen, die in het MT besproken is. Op basis van de constateringen (kort en krachtig geformuleerd) kon het MT het snel eens worden over de verbeteringen die moeten worden doorgevoerd. Op diverse niveaus zijn groepen aan het werk gegaan om een strategisch beleidsplan te maken zodat doelgericht gewerkt kan gaan worden en wordt samenwerking bevorderd middels de ingevoerde regiegroepen.

Resultaat. Er is een beleidsplan opgeleverd dat richting geeft aan de werkzaamheden en er wordt samengewerkt door afdelingsoverschrijdende regiegroepen.

Sector: overheid
Expertise: projecten & programma management, processen en kwaliteit, project management

case 534

edwin lokkerbol — Tue, 25 Mar 2008 14:41:00 GMT

Snellere afhandeling van klantvragen & verhoging klanttevredenheid

Vraagstuk
Een afdeling waarin e-mails en brieven (vragen en klachten) worden afgehandeld worstelt al lange tijd met grote achterstanden. Beantwoording van de e-mails en brieven gebeurt al jaren schriftelijk. Ondanks eerdere pogingen om de afhandeltijden te verkorten blijven deze te hoog. Hoe kunnen we efficiënter werken? Ontwikkel een werkmethode en laat in een pilot zien dat het werkt. De klanttevredenheid mag niet negatief beïnvloed worden.

Aanpak
Een groep medewerkers uit verschillende teams werkt samen met 1 teamleider en bureau12 manage; we gaan zoveel mogelijk alle vragen telefonisch beantwoorden. Medewerkers bereiden zich maximaal 5 minuten voor en bellen dan de klant, ook als de klacht omvangrijk en bijv. meerdere bladzijden beslaat. Ook willen ze een teamtarget en elke ochtend de resultaten van de vorige dag bespreken.

Resultaat
Afhandeltijden nemen tot 56% af, klanttevredenheid stijgt met 12%. Agenten zijn enthousiast en verbazen zich erover dat het veel leuker is om klanten te bellen en het niet erg vinden dat ze soms niet direct een antwoord of oplossing hebben. Blijven(d) communiceren is het motto.

Sector: zakelijke dienstverlening, energie
Expertise: klantprocessen, processen en kwaliteit, customer contact center, project management

case 547

rolf wentink — Mon, 18 Aug 2008 14:31:00 GMT

Efficiënter werken in een backoffice

Vraagstuk

Bij een energie-leverancier werkt een backoffice afdeling samen met een buitendienst met meteropnemers.Hoe kunnen we nog meer meters opnemen die we al jaren niet hebben kunnen opnemen? Analyseer welke middelen we hebben om dit te bereiken, toets deze en implementeer de beste oplossing(en).

Aanpak

Een kwantitatieve analyse moet laten zien wat exact de huidige prestatie is, of we het hebben over een specifieke klantgroep en hoe we het meest efficiënt ons doel kunnen bereiken. Met lijn- en proces managers wordt bekeken hoe er nu gewerkt wordt, wat al geprobeerd is en hoe dit verbeterd kan worden.

Resultaat

Twee aanpassingen in het proces worden in pilots getoetst op effectiviteit. Na vaststelling van de beste oplossing wordt een combinatie van procesaanpassingen en verbeterde managementmiddelen geimplementeerd en overgedragen aan de lijnverantwoordelijken. Dit leidt tot betere werkprocessen en betere prestaties. Meer meters kunnen worden opgenomen.

Sector: zakelijke dienstverlening, energie
Expertise: klantprocessen, project management, change management

case 536

edwin lokkerbol — Tue, 25 Mar 2008 14:52:00 GMT

Projectmanagement van efficiency-slag in het zorgkantoor

Vraagstuk
Na veel kwaliteitsverbeteringen in de verzekeringsbranche is er het vermoeden dat er winst te behalen is door de administratieve processen in het zorgkantoor te professionaliseren.

Aanpak
Er is een meetmethode toegepast om vast te stellen waar er sprake is van 'niet productieve tijd' door niet optimale processen. Door interviews met alle medewerkers is een analyse gemaakt van de verbeterpunten zoals die worden beleefd en zoals die zich feitelijk voordien.

Resultaat
Op onderdelen bleek dat er behoorlijk effectief wordt gewerkt. De winst bleek vooral te zitten in het beter managen van de interfaces met andere afdelingen en externe partijen. Hierdoor is een aanzienlijke productieviteitsverbetering gehaald.

Sector: zakelijke dienstverlening
Expertise: processen en kwaliteit, project management

case 535

edwin lokkerbol — Tue, 25 Mar 2008 14:49:00 GMT

Projectmanagement: outsourcing van klantenservice

Vraagstuk
Een contact center wil inbound telefonie en beantwoording van e-mail en brieven uitbesteden aan een geselecteerde externe partij. Hoe kunnen we z.s.m. het eerste werk uitbesteden en hoe kunnen we de kwaliteit van het uitbestede werk monitoren?

Aanpak
De bureau12 manager is een van de 3 project managers die het werk overdragen. Een project plan voor het uitbesteden van het werk wordt opgesteld en uitgevoerd. Trainers worden door de trainers gecoachd, coaches door coaches, IT-infrastructuur geinstalleerd en getest, agenten geworven.

Resultaat
Binnen 10 weken na de start van het werk is inbound telefonie live bij de externe partij. In totaal is binnen 5 maanden voor ca. 80 FTE werk uitbesteedt met dezelfde klanttevredenheid als voorheen. Kwaliteit van werken wordt gegarandeerd doordat wekelijks zicht is op het service level. Kwaliteit van de gesprekken (m.b.v. kwaliteitsmonitoring) wordt geregeld besproken. Per kwartaal wordt de klanttevredenheid gemeten t.o.v. de eigen organisatie; deze was vanaf start 5-10% hoger dan die in de moeder-organisatie.

Sector: zakelijke dienstverlening, energie
Expertise: processen en kwaliteit, customer contact center, project management

case 531

edwin lokkerbol — Tue, 25 Mar 2008 14:32:00 GMT

Van organisatie-inrichting naar organisatieontwikkeling

Vraagstuk
Een nieuw onderdeel van het ministerie van justitie bestaat negen maanden en heeft in een korte periode 400 nieuwe medewerkers in de organisatie ondergebracht en gehuisvest op diverse locaties.

Aanpak
In de analyse duidelijk maken dat organisatie-inrichtingsvraagstukken (structureren) minder relevant is, en dat sturing en ontwikkeling belangrijke mijlpalen moeten zijn bij de fase waarin de organisatie zich momenteel bevindt. Van discussie over verantwoordelijkheden en bevoegdheden zal de organisatie de slag moeten maken naar het bieden van een perspectief aan medewerkers waarin zij zelf worden uitgedaagd om de organisatie beter te maken. Dit vindt plaats door het ontwikkelen van plannen en doelstellingen op afdelingsniveau en door de lijnmanagers de regie in handen te geven van de ontwikkeling van hun organisatie.

Resultaat
Heldere aanpak, samenhang tussen missie, visie en duidelijk vastgestelde doelstellingen door een helder gedefinieerd besturingsmodel. Resultaten die voor iedereen goed te volgen zijn.

Sector: overheid
Expertise: project management, change management

case 530

edwin lokkerbol — Tue, 25 Mar 2008 14:30:00 GMT

Implementatie van toets-methodiek

Vraagstuk
Een customer contact center wil periodiek ca. 800 medewerkers toetsen op hun kennis en vaardigheden (zgn. minimum skills). Welke deze specifiek zijn is echter niet vastgelegd. Implementeer deze toetsmethodiek in 7 (call center en back office) afdelingen, specificeer de kennis en vaardigheden waaraan de medewerkers moeten voldoen, stel de toetsen samen en draag zorg voor de afname van deze toetsen.

Aanpak
Per afdeling werken medewerkers en teamleiders in workshops aan het specificeren van de minimum skills. Met behulp van trainers en proces managers gewerkt aan het specificeren van de verschillende toetsen. Communicatie wordt verzorgd door de medewerkers en teamleiders op de werkvloer, management communiceert en spreekt over het rijbewijs op de werkvloer.

Resultaat
Na 10 maanden heeft 70% van de medewerkers beide toetsen gehaald. Ondersteunende processen en rapportages zijn ingericht en overgedragen naar de lijnverantwoordelijken, aanvankelijke weerstand bij medewerkers en leidinggevenden overwonnen.

Sector: telecom, zakelijke dienstverlening
Expertise: customer contact center, project management, change management

case 532

edwin lokkerbol — Tue, 25 Mar 2008 14:34:00 GMT

Samenvoegen 2 teams en leren samenwerken

Vraagstuk
Een stafteam werkt op 2 verschillende locaties voor een en dezelfde klant. Zij werken niet samen, niet uniform, hebben andere prioriteiten en andere doelen. Hoe kunnen we ze als 1 team laten opereren en wel zodanig dat ze samenwerken, werk afstemmen, werk van elkaar overnemen en werk evalueren.

Aanpak
Beide teams werken in workshops aan gemeenschappelijke werkinstructies, procesverbeteringen en maken afspraken wie welke rol en verantwoordelijkheid heeft. In een teambuilding leren de medewerkers elkanders voorkeur voor werken herkennen, waarderen en hier eigen gedrag op aanpassen. Ook leren ze feedback geven en ontvangen.

Resultaat
Het team werkt nu samen volgens uniforme werkwijze, stemmen onderling hun werk af. Pro-actief kijkt men hoe werk te verbeteren valt, geven elkaar feedback en vragen hier uit zichzelf om. Het werkproces en werkinstructies hebben zij zelf ISO9001 laten certificeren.

Sector: telecom, zakelijke dienstverlening
Expertise: processen en kwaliteit, customer contact center, change management

case 533

edwin lokkerbol — Tue, 25 Mar 2008 14:36:00 GMT

Interim management: sturen op getallen & Lean management

Vraagstuk
Een contact center zoekt tijdelijk een manager voor 8 teamleiders van hun contact center. Het contact center gaat over enkele maanden Lean implementeren, de interim manager moet de medewerkers en teamleiders hierop voorbereiden en zorgdragen voor alle operationele processen.

Aanpak
De interim manager werkt zich in en neemt de werkzaamheden waar gedurende een half jaar. De teamleiders bereiden hun teams voor op Lean en het visuele management door de teamrapportages op te hangen en geleidelijk aan te bespreken met hun medewerkers.

Resultaat
Lean werd met gepaste nieuwsgierigheid ontvangen en is nu geïmplementeerd. Het ophangen van de rapportages leidde tot een reductie in afhandeltijd van de gesprekken van ca 10%.

Sector: telecom, zakelijke dienstverlening
Expertise: customer contact center, change management, interim

case 548

rolf wentink — Mon, 18 Aug 2008 14:36:00 GMT

Coaching van een manager

Vraagstuk

Een manager van een back office afdeling is nieuw in zijn functie. De vragen die hij heeft zijn legio en hebben betrekking op kennis en kude. 'Hoe weet ik welke KPI’s het belangrijkste zijn, hoe maak ik onderscheid in de veelheid van rapportages? Hoe kan ik als ik nieuw ben akkoord geven op reductie op mijn KPI’s? Hoe vind ik mijn rol in het MT?

Aanpak

In coachings-sessies en rollenspellen wordt de manager geleerd op welke wijzen antwoorden gevonden kunnen worden. De manager bepaalt zelf welke antwoord het beste past bij zijn eigen management-stijl en voorkeur van werken.

Resultaat

De manager vertrouwt op eigen kunnen. Bij vermeend gebrek aan kennis weet hij antwoorden te vinden en kent zijn eigen rol en verantwoordelijkheid hierin. In rollenspellen nagespeelde situaties heeft de manager geleerd wat het belang is van luisteren en vragen stellen. Kent methodieken hoe dit beter toe te passen.

Sector: zakelijke dienstverlening, energie
Expertise: project management, change management

case 555

edwin lokkerbol — Sat, 06 Dec 2008 13:00:00 GMT

Cost-efficiency en effectiviteit van customer services

Vraagstuk. Analyseer hoe de Klantenservice-organisatie en het Contact Center (outsourced) de cost-efficiency en effectiviteit kunnen verhogen. Stel verbeteringen voor inclusief implementatieplan.

Aanpak. In 3 weken is onder andere d.m.v. interviews, analyse van de bedrijfsprocessen en data analyse de huidige situatie in kaart gebracht. Waar mogelijk hebben we onze bevindingen getoetst aan de COPC High Performance Standard.

Resultaat. Een gedetailleerde beschrijving van de huidige situatie (kwantitatief en kwalitatief) en daaruit voortvloeiende verbeteringen leiden tot een besparing van USD 2,2 mio en 6FTE. Het contract met het outsourced contact center wordt op advies van Bureau12 per direct herzien.

Sector: telecom, zakelijke dienstverlening
Expertise: processen en kwaliteit

case 554

edwin lokkerbol — Sat, 06 Dec 2008 12:58:00 GMT

Ontvlechten van een virtueel contactcenter

Vraagstuk. De locaties van 1 virtueel contact center willen zoveel mogelijk de soorten klantvragen op 1 locatie beantwoorden. Hoe kunnen de locaties hun organisaties hierop inrichten? Wat zijn hun opties en wat zijn de daarbij behorende voor- en nadelen? Wat moeten we doen om de beste optie te implementeren?

Aanpak. Alle mogelijke opties worden uitgewerkt en in 2-wekelijkse voorgelegd aan het management. Voor de meest realistische wordt exact bepaald wat de implicaties, risico’s zijn en hoe groot het efficiency-verlies (kwantitatief en kwalitatief) is. In detail wordt het implementatieplan bepaald.

Resultaat. Het implementatieplan wordt goedgekeurd en uitgevoerd.

Sector: telecom, energie
Expertise: customer contact center, project management, change management

case 568

edwin lokkerbol — Thu, 08 Oct 2009 11:38:00 GMT

Onderzoek en aanvraag EFRO subsidie

Vraagstuk

Een onderdeel van een gemeente wil weten welke projecten en ideeën voor projecten er in aanmerking komen voor een Europese (EFRO) subsidie. Ook wil zij getoetst hebben welke er de meeste kans maken en welke voorwaarden daaraan verbonden zijn.

Aanpak

In een beperkt aantal dagen wordt in interviews met sleutelfunctionarissen maar ook door bestudering van documentatie bepaald welke projecten (in welke fase van uitvoering) er in aanmerking komen voor een subsidie. Er worden vier projectvoorstellen geformuleerd en voorgelegd aan de toetsingscommissie.

Resultaat

Twee van de projectvoorstellen worden als zeer kansvol beoordeeld door de toetsingscommissie. Voor deze voorstellen zal een subsidieaanvraag worden ingediend.

Sector: overheid
Expertise: project management

case 570

edwin lokkerbol — Thu, 08 Oct 2009 11:45:00 GMT

Revitalisatie project en versnelde implementatie van applicatie

Vraagstuk. Een mobiele telecom operator slaagt er niet in om een project afgerond te krijgen; de applicatie die gebruikt wordt functioneert niet omdat de onderliggende processen en ondersteuning door IT niet goed verloopt. De samenwerking tussen alle betrokkenen en afdelingen verloopt slecht, de relaties zijn verzuurd. Opdracht aan Bureau12 om zo snel de applicatie gebruiksgereed te krijgen en het gebruik ervan te starten.

Aanpak. De huidige problematiek wordt in kaart gebracht door interviews met sleutelfunctionarissen, analyse van incidenten, proces in kaart brengen. Met IT-management wordt besproken hoe de ondersteuning ingevuld kan worden en geleerd van eerdere fouten. Het proces worden geoptimaliseerd, rollen en verantwoordelijken worden vastgelegd. Gezamenlijk worden wekelijks alle incidenten en voortgang van oplossingen besproken.

Resultaat. Alle verantwoordelijken kennen hun rol, weten wat prioriteit is en krijgen door het wekelijkse overleg meer begrip voor elkaar. Het levert een sterk verbeterde sfeer op waarin samenwerking weer mogelijk is, de wil om elkaar te helpen terugkeert en er weer oplossingen geïmplementeerd worden. De applicatie in de 3 weken deels operationeel, na 2 maanden volledig operationeel.

Sector: telecom, zakelijke dienstverlening
Expertise: processen en kwaliteit, project management

case 569

edwin lokkerbol — Thu, 08 Oct 2009 11:42:00 GMT

Antwoord®, hoe komt het KCC naar de volgende fase?

Vraagstuk. Een gemeente wil weten waar zij staat in de ontwikkeling van het Klant Contact Centrum (KCC). Hoe kan het zich verder ontwikkelen en groeien naar een volgende fase van Antwoord®?

Aanpak. De huidige situatie wordt feitelijk in kaart gebracht; methoden, middelen en management en organisatie. Het verschil tussen de huidige en de gewenste situatie wordt in kaart gebracht en omschreven m.b.v. welke implementatiestappen zij de volgende fase kan bereiken.

Resultaat. De resultaten van het onderzoeken worden gepresenteerd aan het management team. De gezamenlijke discussie over de analyse, de conclusies en het implementatievoorstel is de spiegel die de organisatie wordt voorgehouden. Met hernieuwde energie en gevoel van urgentie worden het implementatieplan uitgevoerd.

Sector: overheid
Expertise: customer contact center, project management