1. De gemeente geeft Antwoord bevat veel ingrediënten voor een goede aanpak. www.antwoord.nl

2. COPC is de internationale standaard als het gaat om customer service. www.copc.com

3. Dit artikel uit Harvard Business Review over customer feedback geeft aan hoe door gebruik te maken van de communicatie van de klant er waardevolle input wordt verkregen om de klantrelatie te intensiveren en te verbeteren.

4. Kotter en projectmanagement. De leidraad voor onze manier van werken. http://www.kotterinternational.com/KotterPrinciples/ChangeSteps.aspx

5. Edwin schreef een artikel in Sigma blad voor kwaliteitsmanagement over het vastleggen van verantwoordelijkheden in processen.

6. In CCM (Contact Center Magazine) heeft Rolf in een artikel duidelijk gemaakt hoe klachtenafhandeling sterk vereenvoudigd kan worden, door telefonische afhandeling te prevaleren boven bijvoorbeeld emailcontact.

7. In 'Burgerzaken & Recht' is Rolf co-auteur van een artikel over analyses van klantcontact (bij de gemeente Tilburg) die aan de basis staan van verbetering van kanaalsturing.

8. En in de categorie leuk en lekker: Koekjes bakken! Jazeker, op http://nrc.tv/video/kookt/article1364451.ece/Brownies