In "Burgerzaken & Recht' betogen Jolanda Aerts (gemeente Tilburg) en Rolf Wentink dat het verbeteren van kanaalsturing en het innoveren van klantcontact nobele doelen zijn, maar dat goede observaties en analyses hiervan de basis zijn. Om van de huidige naar de gewenste situatie te gaan zijn zowel kwalitatieve als kwantitatieve performance metingen nodig. Hierdoor wordt een vertrekpunt gecreerd voor analyses op detailniveau waardoor vragen beantwoord worden als 'wanneer worden welke vragen gesteld' en 'hoe snel verloopt dit'. Hierna kan de vraag gesteld worden 'Hoe' er gestuurd kan worden op de kanalen om daarmee zowel kwalitatief beter als efficienter te werk te kunnen gaan. Gebruik de link hieronder voor het volledige artikel.  

Twee jaar Bureau12 heeft geleid tot mooie opdrachten bij gerenomeerde klanten en tot een heldere visie op klantcontact. Onze visie hebben wij vastgelegd in een analyse tool waarmee organisatie vanuit drie perspectieven hun klantcontact kunnen optimaliseren. Beredenerend vanuit de klant, vanuit de klantverwachting en vanuit de eigen organisatie brengen wij prestaties in kaart en vellen daar een oordeel over. Is het goed of kan het beter. Meer informatie vindt u op onze website, op de pagina IKO.

Na Haarlemmermeer, Bos en Lommer (Amsterdam) en Tilburg zijn we trots op de werkzaamheden die we verrichten voor de gemeenten Aalsmeer en Uithoorn. In het kader van de samenvoeging van de gemeentelijke diensten geven wij een beeld van de huidige prestaties van de afdeling burgerzaken in de oude situatie en in de gewenste situatie (na fusering). Onze analyse geeft aan wat het niveau van de dienstverlening moet zijn en geeft zicht op het aantal formatieplaatsen.

Rolf mag zich nu officieel sinds augustus jl.  COPC Registered Coordinator noemen. COPC is een besturingsmodel voor klantcontact afdelingen (contact of call centers, back offices, KCC’s etc.). Het is gebaseerd op best practices van 200 klantcontact centra. Het toont aan dat als een bedrijf de kwaliteit en service verhoogd de klanttevredenheid zal toenemen waarna de kosten zullen dalen.

Bureau12 zoekt voor een opdracht bij een telecom bedrijf in Jakarta een product/marketing manager en een business analist met mobiele telco-ervaring en ervaring als interim manager en/of consultant. 

• Kan onder tijdsdruk analyses maken, verbeterplannen uitstekend verwoorden, moet in staat zijn om met senior management en board of directors te spreken.
• Senior in optreden en ervaring, self-motivated. Operationeel sterk,
• Moet telco ervaring hebben.
• Niet erg vinden om hard te werken en lange dagen te maken. Geen ruimte om te wennen, in te werken, te begeleiden, direct aan de slag!

Product/marketing manager

Werkt in product management team en vertegenwoordigd marketing in postpaid implementatie (billing systeem wordt nu ontwikkeld, geïmplementeerd, getest etc). Planned live date 1 Oct. Draagt zorg voor oplevering deliverables en ontwikkeling postpaid propositie.Must-have mobiele telco-ervaring. Heeft ervaring als interim manager en/of consultant; kan analyses maken, verbeterplannen uitstekend verwoorden, moet in staat zijn om met senior management en board of directors te spreken.

Operationeel sterk. Jaagt het definiëren van een goede sales- en distributiestrategie aan voor postpaid. Idem voor een customer service ondersteuning van deze klanten.

Business analist

Brengt sales en distributieproces in kaart, analyseert de problematiek, becijfert de impact, doet verbetervoorstellen. Kent SAP-processen en mogelijkheden.

Werkt in opdracht van de commerciële afdelingen sales en channel & distributie. Zal ook moeten reizen om distributiecentra te bezoeken om daar ter plekke situatie in kaart te brengen.

Rol zou uitstekend ingevuld kunnen worden door een functioneel business analist of door een ervaren proces manager die heeft laten zien eerder van dergelijke opdrachten te hebben gedaan.

Is in staat tot gedegen rapportages, draagvlak te creëren, samenwerking op te zoeken en geconstateerde feiten te vertalen in werkbare oplossingen.

Periode; Augustus - Oktober (onder voorbehoud, in overleg).

Rolf is sinds enkele weer aan de slag in Jakarta. In oktober 2008 voerden we reeds een (COPC) analyse uit van het contact center en de klantenservice-organisatie; nu analyseert hij of alle aanbevelingen zijn geïmplementeerd en wat de performance is. Belangrijkste opdracht echter is het weer op de rit krijgen van een tweetal projecten die de opdrachtgever maar niet afgerond krijgt. Daarnaast start Bart Spekking maandag 15 juni als controller in Jakarta. Bart zal alle kosten van de commerciële afdelingen in kaart brengen en waar mogelijk aanbevelingen doen hoe deze beter inzichtelijk en beheerst te krijgen. Bart gaat voor een periode van drie maanden aan de slag in Jakarta.

In de eerste week van mei zijn Rolf en Edwin gestart bij stadsdeel Bos en Lommer in Amsterdam. Bos en Lommer helpen wij om duidelijk te maken voor welke projecten er EFRO subsidies kunnen worden binnen gehaald. Dit doen wij door samen met de projectleiders kansrijke projecten te inventariseren, deze projecten te analyseren en te bezien wat de economische effecten op hoofdlijnen zijn om daarmee een goede concept aanvraag in te dienen. Dit 'pressurecooker' project is einde van de maand afgerond!

In deze voor veel bedrijven magere tijden mogen wij niet mopperen. Hetgeen wij ook niet doen! Nu wij ruim 1,5 jaar bezig zijn met bureau12 zijn wij blij met ons nieuwe kantoor op het inspirerende terrein van de Caballerofabriek. Een mooie volgende stap in ons bestaan. De Caballerofabriek is een voormalige tabaksfabriek waar tegenwoordig startende, innovatieve en veelal creatieve bedrijven ondernemen in prachtig vormgegeven ruimten. Wij voelen ons er nu al thuis. En wees welkom om eens te komen kijken! Zie ook www.cabfab.nl voor meer informatie over dit bijzondere pand.   

De klant is een telecom operator in Jakarta/Indonesië. De Board is vrijwel geheel buitenlands. Middle management en medewerkers Indonesisch en veelal onervaren in telecom. Het bedrijf is in april 2008 gelaunched, heeft ca. 3.5 mio klanten en agressief groeiend.

Voor deze klant hebben we al een aantal opdrachten gedaan. Onder andere sales reporting opgezet en customer operations geanalyseerd. De situatie on-site kennen we goed, we zijn nu op zoek naar een kandidaten die het leuk vinden om ca. 6-8 weken in Jakarta aan de slag te gaan. Invulling hoe lang en wanneer wordt afgestemd met de opdrachtgever.

Zie de link voor meer info.

Rolf voert in december en januari een onderzoek uit voor de gemeente Haarlemmermeer om te onderzoeken hoe het KCC van de gemeente zich verder kan ontwikkelen en een betere service aan de burger kan bieden. Met behulp van COPC-methodiek wordt onderzocht hoe de organisatie op dit moment presteert. In een aanvullende kwalitatieve en kwantitatieve analyse wordt aangegeven hoe het KCC kan groeien naar de volgende fases van Antwoord©.Het onderzoek leidt tot een implementatievoorstel waarin wordt beschreven hoe verbeteringen pragmatisch kunnen plaatsvinden. Middels quickwins op de korte termijn en middels procesoptimalisatie op de lange termijn. 

Rolf is de hele maand oktober bezig met een opdracht in Jakarta. Daarbij wordt hij ondersteund door Renger van Lindenberg, onze businessanalist.

Bij een telecom-operator met 1,7 mio klanten lichten zij de performance van een customer service organisatie door. Het in kaart brengen van de performance van het contact center, nadere analyse van alle bedrijfsprocessen en goed management van de customer experience moeten leiden tot een met het management uitgewerkt implementatieplan van de belangrijkste verbeterpunten.

Bureau12 en De Sportbank (www.desportbank.nl) gaan samenwerken! De Sportbank is een 'proeftuin' van NOC*NSF en bedoel om innovatief sportaanbod te ontwikkelen en om jongeren met een diverse achtergrond met elkaar in contact te brengen. Ondermeer gaan we voor de Sportbank communicatieworkshops voor aangesloten verenigingen organiseren. In september hierover meer! De eerste activiteit waaraan Edwin gaat meedoen is een sportwedstrijd op 24 september a.s. bij hdm in Den Haag. Een voetbal- en hockeywedstrijd met politici tegen Haagse jeugdspelers van BMT (van Turkse origine) en hockeyclub hdm.

In het juni nummer van Telecommerce Magazine staat een interview met Rolf over het starten van bureau12. Zie de link voor de tekst en lees waarom Rolf het onzekere bestaan als ondernemer verkoos boven zijn werkzaamheden als interimmer in loondienst.

In Sigma (tijdschrift voor kwaliteitsmanagement) heeft Edwin in 2002 een artikel gepubliceerd over het vastleggen van verantwoordelijkheden in processen. De balans vinden tussen 'de papieren tijger' en het vrijlaten van de professional is de essentie van het verhaal.

Rolf Wentink heeft in nummer 7/8 van CCM (Customer Contact Magazine) in 2007 een artikel gepubliceerd over het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening door de afdeling klantenservice van een grote energieleverancier. Hij geeft antwoord op de vraag op welke wijze het beter telefonisch afhandelen van klachten kan leiden tot hogere klanttevredenheid en een aanzienlijke efficiencywinst door lagere afhandeltijden. Hierbij de link naar het artikel.

Met genoegen presenteert bureau12 hierbij zijn website! Laat vooral horen wat jullie vinden van onze site. Wat spreekt je aan en waar wil je meer over horen? Mail naar info@bureau12.nl voor kritische, opbeurende of complimenteuze opmerkingen. Of gebruik het contactformulier op de site (zie onderstaande link).

We horen het graag. Groet! Rolf en Edwin