Verbetering van de klantbediening in winkels en klantenservice

Telecombedrijf Orange in Roemenië heeft meer dan tien miljoen klanten en biedt deze mobiele en vaste telefonie, internet en televisie.

Situatie

Het is niet helder wat de serviceprestaties zijn richting de klant. Elke afdeling rapporteert alleen de eigen cijfers, een totaalbeeld ontbreekt. We zagen dat de klanttevredenheid (te) laag is. Er is onvoldoende  kennis en ervaring om de onderliggende problemen te identificeren.

Vragen aan Bureau12:

• Wat is de kwaliteit van de klantbediening in de winkels en bij de klantenservice?
• Hoe kunnen we de customer experience verbeteren?

Aanpak

We hebben de serviceprestaties kwantitatief en kwalitatief geanalyseerd. Dat deden we op touchpoint-niveau, zowel in de winkels als bij de afdelingen voor de klantenservice. Hierdoor werd helder welke medewerkers, teams, kanalen en klantprocessen een negatieve invloed hadden op de Net Promotor Score/klanttevredenheid. Met behulp van Lean- en Customer Journey Mapping-methodieken konden we exact aangeven hoe het interne proces aangepast moest worden om de customer experience te verbeteren. Hierbij hebben we tien consultants met verschillende expertises en ervaring ingezet.

Resultaten

• Implementatie van een Customer Experience Improvement-programma.
• Aanstelling van een programmamanager die alle verbeteringen heeft geïmplementeerd.
• Verhoging van de NPS en klanttevredenheid. De definitie en implementatie van verbeteringen van enkele selfservice-kanalen is door ons in een vervolgtraject begeleid.